Confiance 4.0

Après le succès de « Nouvelle Confiance », nous avons élaboré un nouveau plan stratégique pour assurer une croissance continue et rentable.

Les comportements des clients évoluent : ils souhaitent un distributeur de confiance pour leur équipement électroménager, 80% de ces équipements étant achetés via des revendeurs spécialisés comme Darty et, un accès immédiat aux produits et aux services, plus de la moitié d’entre eux consultant en ligne la disponibilité des produits avant d’aller en magasin. Ces derniers veulent également des services personnalisés, plus d’un tiers des clients Darty étant prêts à payer un surcoût pour un service dédié et, des équipements connectés compte tenu du développement de la technologie, les foyers devant en moyenne posséder 30 produits connectés d’ici 2020.

Sur ces bases, notre nouveau plan stratégique à trois ans principalement axé sur la France, s’articule autour de quatre priorités :

« Cash», pour renforcer la situation financière et notre modèle économique,

« Canaux », pour accélérer notre offre multicanal,

« Care», pour personnaliser nos services, et

« Connecté », pour saisir les opportunités de croissance de la maison connectée.

Cash

Nous avons mis en place durant l’année un plan à l’échelle du groupe visant à renforcer notre situation de trésorerie. Nous y sommes parvenus grâce à plusieurs initiatives menées sur le besoin en fonds de roulement et sur les coûts.

Les délais de paiement ont été revus avec les fournisseurs et rallongés selon les cas. Le groupe s’est également concentré sur une collecte plus rapide des remises fournisseurs, celles-ci étant dues à échéance des contrats au lieu d’être collectées en fin d’exercice.

Nous menons également des actions visant à optimiser notre structure de coûts. Le transfert à Paris de la majorité des fonctions du siège de Londres a été organisé au cours de l’année. Nous avons commencé à mettre en place une organisation plus efficace des activités de back-office, comprenant la revue des achats indirects et le déploiement de l’échange d’information électronique (EDI).

Le service après-vente est un atout majeur pour Darty, qui le positionne loin devant tous ses concurrents (source: TNS Sofres) et, c’est également un critère déterminant dans le choix des consommateurs. Pour maintenir cette position, des investissements importants ont été réalisés au cours des dernières années via l’assistance à distance, la constitution d’une large base d’informations sur les dysfonctionnements des produits et, par l’installation d’ateliers en magasins.

Notre objectif est de continuer à renforcer cette position de leader en reconfigurant nos services vers un service plus immédiat et personnalisé. Nous avons lancé différentes initiatives cette année pour développer le service en magasin, tels que le filtrage des produits, les réparations légères et outils de diagnostic (déployés dans 45 magasins), en vue de réduire le nombre de produits envoyés aux ateliers de réparations. Des efforts spécifiques ont été menés pour augmenter la résolution de problèmes dès nos centres d’appel, ce qui améliore le service pour nos clients et réduit les coûts. De nouvelles fonctionnalités d’auto assistance ont également été mises en place sur nos sites Internet.

Nous avons par ailleurs travaillé avec différents fournisseurs dans la catégorie multimédia pour améliorer l’efficacité des centres de réparations. Enfin, la performance économique du « hors garantie » a été augmentée en créant un tarif  « tout compris ».

Ces démarches s’inscrivent dans l’objectif à moyen terme de réduire la dette nette moyenne de 100 millions d’euros et les coûts bruts de 50 millions d’euros.

 

Canaux

Darty fait déjà partie des 5 meilleurs distributeurs multicanaux et est numéro un sur le segment de l’électroménager (source : World e-shopper 2015). Nous continuons à améliorer l’expérience clients via notre site Internet, nos contenus mobiles et l’offre en magasin afin de stimuler le trafic, l’acte d’achat et le panier moyen.

Au cours de l’année, nous avons amélioré le contenu, le style et l’ergonomie du site mobile et, nous avons continué à digitaliser nos magasins. Cela comprend le Wifi et l’équipement de tablettes pour que les vendeurs puissent présenter les produits d’une gamme plus large que celle disponible en magasin. Elles permettent aussi de comparer les prix avec ceux des concurrents et, plus récemment, des essais ont également été menés pour réaliser le paiement des achats sur tablettes. Au cours de l’année, 59 magasins supplémentaires ont été digitalisés et plus de 1 000 collaborateurs ont reçu des tablettes, soit au total près de 2 200 collaborateurs équipés dans 123 magasins. Une digitalisation plus poussée est à l’essai en magasin avec l’utilisation d’étiquettes électroniques pour fournir des informations sur les prix et produits.

Nous continuons à améliorer notre réseau de magasins, principalement en relocalisant certains magasins dans des zones commerciales. Au cours de l’année, deux magasins ont été fermés en France, un a été ouvert, trois ont été agrandis, un a été rénové et cinq relocalisés. Le réseau s’est développé avec l’ouverture de 28 magasins franchisés pendant l’année, soit un total de 67 et, 3 magasins franchisés supplémentaires à l’étranger, soit 7 au total à l’étranger. Notre objectif est d’atteindre un total de 120 magasins franchisés d’ici 2018/19.

11 magasins supplémentaires ont été réaménagés avec l’installation de l’offre cuisine, soit au total 82 magasins, l’objectif étant de proposer l’offre dans 120 magasins d’ici 2018/19. Une offre cuisine indépendante est également en cours d’implantation chez Vanden Borre en Belgique au premier semestre 2016/17 via une franchise en joint-venture.

Care

Nous optimisons l’expérience clients à travers notre offre et la personnalisation de nos services.

Nous avons fait évoluer l’offre avec des points de retrait dédiés en magasin et des casiers « Click & Collect » dans les magasins les plus fréquentés. Nous avons également ajouté des options de livraison personnalisées, en commençant par la livraison le jour même et le jour suivant et, avec l’installation du gros électroménager.

Notre « Contrat de Confiance » proposait depuis longtemps une garantie de deux ans incluse dans le prix pour la majorité des produits. Avec l’introduction de la loi Hamon en France, cela a dû être appliqué à l’ensemble des produits et nous avons par conséquent légèrement modifié le « Contrat de Confiance ». L’activité en a été nettement moins impactée que celle de nos concurrents qui eux ne proposaient généralement qu’une garantie de 12 mois.

Nous avons commencé à développer notre service de réparations et assistance en magasin via des comptoirs et des « workshops » afin d’apporter aux clients un dépannage immédiat, plutôt que d’envoyer les produits en centre de réparation avec des délais par conséquent plus longs. 18 magasins disposent désormais du service de réparation (L’Atelier) et 27 autres ont des services de diagnostics dédiés. En outre, nous avons lancé, en octobre, des rendez-vous privés en magasin, avec un expert permettant d’obtenir des conseils avant l’acquisition d’un produit ou lors du retrait en « Click and Collect ».

« Le Bouton », l’offre de service connecté de Darty leader sur le marché, a été choisi par plus de 300 000 clients et, nous l’avons développé en y ajoutant la technologie vidéo. Les clients peuvent désormais utiliser la fonction vidéo de leur Smartphone pour avoir un lien visuel avec un conseiller et échanger avec lui par téléphone, ce qui permet au personnel Darty d’effectuer plus facilement un diagnostic.

Une nouvelle initiative sur les médias sociaux a été lancée durant l’année. En collaboration avec le fournisseur de services Wibilong, les clients peuvent désormais rejoindre des groupes sociaux en ligne dédiés à un produit donné, ce qui leur permet d’échanger sur le produit avec d’autres utilisateurs en amont ou après l’achat.

Nous avons amélioré la perception de nos prix et sommes désormais considérés comme le distributeur proposant les meilleurs prix « service compris » par rapport à tous nos concurrents, enseignes de distribution et purs players du Web. Grâce aux améliorations apportées à l’offre de service, nous sommes perçus selon TNS Sofres comme disposant des services de SAV et de livraison les plus efficaces et, nous sommes le numéro 1 en termes de prix « service compris », qualité-prix, SAV et livraison.

Nous avons commencé à utiliser notre base de données de 10 millions de foyers en vue de personnaliser l’expérience clients avec des recommandations sur mesure, des offres automatisées et des solutions « One Click ». Des campagnes ont été menées cette année pour relancer les clients les moins actifs, cibler ceux qui déménagent et promouvoir un certain nombre de nouvelles catégories de produits.

Notre objectif étant également de renforcer la fidélité clients, nous avons amélioré l’offre de crédit avec la carte de crédit connectée visa de Darty, afin d’apporter une valeur ajoutée qui va au-delà du financement d’un achat. Les paiements réalisés avec cette carte permettent aux clients de profiter de cartes-cadeaux pour leurs futurs achats et d’autres avantages tels que l’abonnement gratuit à l’offre de service connecté « Le Bouton », l’accès aux offres spéciales de produits, aux soirées shopping VIP, aux offres de financement flexibles ainsi qu’au crédit gratuit.

Connecté

Le développement des objets connectés et la demande croissante des clients nous donnent l’opportunité de renforcer notre offre de produits et services.

Nous avons lancé de nouvelles catégories de produits et de nouveaux présentoirs pour la maison (Maison Connectée). Elles comprennent entre autre des systèmes de contrôle d’énergie, l’éclairage, la sécurité, les équipements de suivi de l’état de santé et des montres. La gamme de produits connectés a généré près de 5 millions d’euros de chiffre d’affaires supplémentaire durant l’année.

Nous avons élargi l’offre de notre place de marché avec de nouvelles catégories de produits et des gammes plus larges sur les catégories existantes via près de 200 fournisseurs et plus de 300 000 offres. Nous sommes également devenus pendant l’année, un fournisseur de produits électroménagers sur le site Internet de La Redoute, un leader de la vente à distance en France.

Le marché français de la maison connectée et des services devrait atteindre les 50 milliards d’euros d’ici 2018, soit l’équivalent de cinq fois le marché actuel de l’équipement électroménager (source : Euromonitor, Machina, ADEM et Comte du Logement). Nous avons commencé à saisir cette opportunité en lançant les services à domicile. « Darty Petits Travaux » propose, en partenariat avec Hellocasa, la possibilité de réserver en ligne certains services comme la plomberie, l’électricité, le jardinage et le nettoyage professionnel à un prix fixe.

 

Connecté 

Le développement des technologies connectées et la demande croissante des clients nous donnent l’opportunité de renforcer notre offre de produits et services. Nous allons lancer de nouvelles catégories de produits connectés portables et pour la maison. Nous élargirons aussi l’offre de notre place de marché avec de nouvelles catégories de produits et nous étendrons les gammes de produits existants.

La place de marché offre également des services à domicile, un marché potentiel de 9 milliards d’euros. « Darty Petits Travaux » propose aux clients, en partenariat avec Hellocasa, la possibilité de réserver en ligne certains services comme la plomberie, l’électricité, le jardinage et le nettoyage professionnel à un prix fixe.